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携程机票再出问题,官方发文:“承诺不从机票退改签中收取费用”

仅仅在30天前,携程机票被爆出天价机票退票费,原价6000多的机票需要高达9000的退票费, 随后携程出面承认了这个问题,表示:“因为内部机制问题,导致消费者退票费高于票面价格的事实的确存在。” 随后携程CEO 孙洁出面致歉,向该事件致以歉意,并表示将反复核查在消费过程中是否存在问题,在以后的时间中将尽量避免此类问题的发生 。

携程机票再出问题,官方发文:“承诺不从机票退改签中收取费用”

携程CEO 孙洁就天价机票退票费事件向消费者道歉

然而,天有不测有风云,仅仅在30天后,又一机票丑闻爆出,有网友在携程8000元机票费用退票后仅剩500元,事情的经过是这个样子的:“有消费者在携程网上订了4张10月份从南京到札幌的机票,当时4张机票往返费用是8000元,后来因为单位有事,8月份向携程提出退票,协商了一个多月,总共才退了500元。”既然CEO已经公开承诺进行整改,为何还是屡屡犯同样的错误呢?合适的解释只能是一个,明知故犯。

携程机票再出问题,官方发文:“承诺不从机票退改签中收取费用”

携程网logo

屡教不改的背后,我们能联想到的只能是涉及到商业利益的问题;让我们来看一组数字,携程网2018年3月公布了2017年的财报,称携程网2017年全年营业收入268亿元,同比增长39%,其中交通票务(主要是机票和火车票)营收122亿元,占到全年营收的45%,同比增长38%;但净利润额达40亿,同比2016年暴增249%,在其主营业务大住宿和度假业务价格保持一定的情况下(很多酒店集团不会主动压低价格,放弃自己的利润),那么营业利润的重点就降到了交通票务的头上。

至于如何做好收益管理,那只能是落到了一个东西头上——附加产品。这个想必大家就心知肚明了,机票的保险,火车票的快递,机票改签和退票费等等。在去年十一时,携程被爆产品和保险捆绑销售,随后面对公众的舆论不得不暂避锋芒,配合整改,将捆绑产品从预订流程中移除,但面对收益管理的问题,不得不寻找新的方案,那么机票的退改签费用会有如此的高价也就不足为奇了。

携程机票再出问题,官方发文:“承诺不从机票退改签中收取费用”

携程承诺:"携程承诺不从退改签机票中抽取额外费用"

4日,国家民航局表示对该事件高度重视,并已经责令相关单位和协会协同对事件进行调查,确有违法违规行为,将严肃处理。面对公众的压力,5日携程立刻发表声明:"我们承诺,携程机票退改签政策与产品提供方保持一致,绝不从退改签中收取额外费用。"

声明铿锵有力,但看起来似乎道歉和承诺,最终敌不过利益的诱惑。

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