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“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

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“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

消费者怀疑在网易考拉

买了假“加拿大鹅”

双方都通过拍照发邮件请厂方“验真”

得到了假!真!假!的3个不同回复


1

花5567元在网易考拉

买了件“加拿大鹅”

收货后发现做工粗糙

发照片至厂方网站

鉴定为假货

交涉无果 微博曝光


北京消费者线女士告诉《中国消费者报》记者,2018年12月,她在网易考拉购买了一款加拿大鹅中长款女羽绒服,付款5567.04元。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

收到货后发现做工衣服上有多处线头,没有正品应配的防尘袋子、质保卡,怀疑是假货。12月24日,她将衣服的防伪标签、水洗标、产品商标等多张照片发至加拿大鹅官方验假网站,请求帮助鉴定真假。

12月26日,她收到加拿大鹅方面邮件回复,称该羽绒服为假货。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

随后,线女士与考拉客服多次沟通,要求对方履行假一赔十的承诺赔偿,网易考拉方面则一直否认刚该产品是假货。

12月29日,线女士在微博曝光了厂方回复的邮件,并向有关方面投诉:


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定


2


接下来的几天

经过反复沟通

网易考拉仍否认

该产品为假货


1月2日,线女士在微博曝光了产品的照片,并@网易考拉客户服务部:


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

线女士告诉《中国消费者报》记者,1月2日,网易考拉下架了该款商品:


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

随后,开始有媒体开始跟进关注和采访。1月4日,网易考拉方面与线女士发来了这样的短信:


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

为了促成纠纷的尽快解决,经过沟通,线女士当天将涉假商品按上述地址寄出。

3


线女士在邮件中惊奇地发现

网易考拉是以普通消费者身份

向加拿大鹅方面发送邮件

她从网易考拉新买的商品

则被描述成了“二手货”


1月6日,线女士接到网易考拉方面反馈,称该公司也与加拿大鹅方面进行了沟通,得到的反馈是鉴定该商品为“正品”。

“原来沟通的是通过公证处将产品寄至加拿大厂家进行鉴定,没想到对方也是发送了邮件。”线女士说。

网易考拉还向其发送了相关证明邮件。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

▲网易考拉出具的正品鉴定邮件证明

线女士告诉《中国消费者报》,她在邮件中发现,对方并非以网易考拉的身份与加拿大鹅方面进行交流,而是以普通消费者的身份,而她所购的商品被描述了“二手货”。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

▲线女士从邮件中发现了“秘密”


4


再次发邮件向厂方求证

厂方道歉“弄错了”

基于两个邮件发送的照片

判定“均为假货”


线女士随即将此事再次向加拿大鹅方面发邮件求证,并附上了她与网易考拉方面求证真伪生成的案例号,很快获得了对方的回复,对方表示“弄错了”,“基于两个案例的照片”,判定均为“假货”。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

其中,181224-000059是线女士向官方求证真伪时,生成的案例编号,190135-000132是网易考拉向官方求证真伪时,生成的案例编号。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

▲左为线女士向加拿大鹅官方提交验证的照片,右为网易考拉提交照片,根据唯一序号,双方提交验证的应是同一件商品。

5


线女士随即再次

向网易考拉反馈

希望在公证机关监督下

将寄送至厂方鉴定

1月8日网易考拉发布

“正品声明”

未提及线女士最新举证


1月7日,线女士向网易考拉反馈了厂家的最新邮件信息。其中表示,希望在公证处的监督下,将实物寄送至加拿大鹅官方进行鉴定。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

当天,线女士出国。

线女士称,让她没想到的是,1月8日,仍在等待回复的她,却看到了网易考拉方面的答复。其中对其最新反馈,只字未提。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定


6


1月9日,线女士再发微博

质疑网易考拉罔顾事实

网易考拉发送了书面说明

提出由其和公证人员

将实物送至加拿大鉴定

费用由网易考拉先行垫付的方案


1月9日,线女士发布微博,质疑网易考拉公开信罔顾事实:

  1. 网易考拉声称在公证人员的监督下已获得加拿大鹅的官方认证商品为正品,与事实严重不符;
  2. 网易考拉声称的所谓加拿大鹅官方正品回复,是基于一名叫"Ivy”的所谓消费者,并非网易考拉以公司名义陈述过往事实所获得;
  3. 收到所谓消费者“Ivy”的鉴定证明(案例号:190105-000132)后,我立刻与加拿大鹅再次确认为何同一商品会有不同鉴定结果,加拿大鹅官方马上道歉,并回复经再次鉴定两个结果均为“非正品” ;
  4. 我已于1月7日9:00 am将加拿大鹅官方最终确认结果邮件和,电话通知网易考拉方面。

而网易考拉仍在1月8日利用我出国工作,不方便回应的情况下,发布混淆消费者视听的声明,误导消费者。


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

针对线女士的质疑,网易考拉向线女士发送了以下邮件:


“加拿大鹅”真假风波后续:网易考拉“冒充”消费者发照片请厂家鉴定

7


1月10记者致电网易考拉

对方回复称

邮件验真不严谨

愿意将送实物送至加拿大验真

如果为真,网易赔偿损失

如果为假,消费者赔偿损失


1月10日下午,针对上述事件,《中国消费者报》记者致电网易考拉联系采访,对方提供了一份对媒体的统一回复材料,其中大部分内容与上述提供线女士的书面说明内容一致,主要内容如下:

针对近日,消费者线女士接受媒体采访时称加拿大鹅鉴定事件再次出现反转一事,网易考拉回复如下:

1. 不存在“情况反转”。同一件加拿大鹅,同样通过电子邮件寄送加拿大鹅官网鉴定的方式,线女士第一次鉴定结果为非正品,网易考拉第二次鉴定为正品,第三次线女士鉴定为非正品······基于以上结果,我们认为邮件验真渠道存在不严谨、不权威等缺陷,无法充分保障消费者的权益。

2. 1月8日,网易考拉在对外公告中强调:鉴于加拿大鹅官方给该消费者和网易考拉分别出具的鉴定结果不一致,本着对消费者负责的原则,网易考拉将在公证人员的监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定。为充分保障消费者线女士的权益,1月8日当晚,网易考拉与线女士再次进行沟通,鉴于双方存在的分歧,网易考拉提议共同前往加拿大对羽绒服进行实物鉴定,给线女士和社会公众一个负责任的交代。目前我们也在等待线女士的回复。

3. 对于鉴定一事,我们提出三点建议:

(1)线女士所购买的商品目前存放在杭州市东方公证处,可以由线女士和公证处人员携带商品至加拿大鹅生产厂家直接进行鉴定。由此产生的误工费、差旅费、住宿费、通信费等所有费用网易考拉可先行垫付;

(2)如果经检验,线女士所购买的商品系正品,请线女士公开赔礼道歉,消除影响,退还网易考拉所垫付的费用;

(3)如果经检验,线女士所购买的商品不是正品,网易考拉将公开赔礼道歉,赔偿线女士的精神损失;并按照网易考拉的承诺,向线女士赔付所购金额十倍的经济补偿。

8

法律专家分析指出

网易考拉以消费者身份联系验真

有失诚信

消费者已提交合理证据“证伪”

网易考拉应采取有效措施“证真”

“请”消费者送货去加拿大验真

看似“真诚” 实则“霸道”


针对上述纠纷,知名消费维权法律专家邱宝昌分析指出,网易考拉在请求厂家“验真”的邮件中,以普通消费者身份,且将商品描述为“二手货”,虚构了主体信息,虚构了商品信息,属于不诚信的行为,“甚至可能对鉴定人员造成误导”。

“目前,消费者已提交了合理的证据来怀疑所购商品为假货,网易考拉作为负责任的电商企业,从举证能力来说,具有不可争辩的强势地位,应该采取有效措施来举证证明其所售商品是否正品。”邱宝昌说。

“至于‘请’消费者和公证人员一道送实物去加拿大验真,看似‘真诚’,实则‘霸道’。一来,普通消费者不一定有时间和精力,二来,也不合理扩大了鉴定为真对消费者产生的赔偿后果。这不是设置了消费者维权的障碍吗?”邱宝昌说,“为什么不能在公证处安排下邮寄送检呢?更何况,消费者已合理举证的情况下,接下来的举证责任,应该由企业来承担。”

邱宝昌还对网易考拉“百分之百的正品”“假一赔十”的广告宣传提出了质疑。“这本身就是矛盾的,既然百分之百的正品,又哪来的假一赔十?”邱宝昌笑道。“对于涉嫌误导消费者的广告宣传,有关部门也应出手予以查处!”

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